Chatbots y asistentes de IA en atención al cliente: qué exige la ley desde agosto de 2026

Para quién

Para empresas que atienden a clientes con un chatbot, un asistente de voz o un agente de IA en la web, la app, WhatsApp o el teléfono, propio o contratado a un proveedor.

Requisitos previos

• Saber qué canales usan IA conversacional y qué proveedor la presta.
• Saber si el asistente trata datos personales de los clientes.

Qué dice la norma

La obligación del apartado 1 es del proveedor. Si tu empresa lo contrata, eres responsable del despliegue: tu interfaz no debe ocultar el aviso, y si personalizas el asistente con tu marca, revisa que lo mantiene. Detalle en la ficha del art. 50.

Pasos

1. Localiza tus asistentes

Web, app, mensajería, voz y agentes que actúan en nombre de la empresa.

• Entregable: lista de asistentes con proveedor y canal.

2. Comprueba el aviso

Abre una conversación como cliente. ¿Queda claro desde el primer mensaje que es una IA? ¿Se entiende también por voz y con lectores de pantalla?

• Entregable: captura o grabación del aviso por canal.

3. Ajusta el contrato con el proveedor

Que el proveedor garantice el aviso del art. 50 y el marcado del contenido generado, y que avise de cambios del sistema.

• Entregable: cláusula o anexo firmado.

4. Ordena los datos personales

Informa en tu política de privacidad, limita lo que el asistente guarda y revisa si el proveedor es encargado del tratamiento. Ver RGPD y Reglamento de IA.

• Entregable: registro de tratamiento y contrato de encargo actualizados.

5. Prevé el paso a una persona

No es una obligación expresa del art. 50, pero reduce errores y quejas: una vía clara para hablar con una persona cuando el asistente no resuelve.

• Entregable: flujo de derivación.

6. Forma al equipo

Quien configura y supervisa el asistente debe conocer sus límites y riesgos (art. 4).

• Entregable: sesión de formación registrada.

Sanciones

El incumplimiento del art. 50 puede sancionarse con hasta 15 millones de euros o el 3 % del volumen de negocios mundial (art. 99, apartado 4, letra g)); para pymes, la cuantía menor. Ver multas del Reglamento de IA.

Checklist

• Asistentes conversacionales inventariados.
• Aviso claro de IA desde la primera interacción en todos los canales.
• Contrato con el proveedor revisado.
• Privacidad y encargo del tratamiento actualizados.
• Vía para hablar con una persona.
• Equipo formado.

Errores frecuentes

• Dar al asistente un nombre y una foto de persona sin decir que es una IA.
• Poner el aviso solo en las condiciones legales, no en la conversación.
• Pensar que solo afecta al proveedor: quien lo despliega con su marca responde ante sus clientes.
• Confundir con alto riesgo: un chatbot de atención al cliente no es, por sí solo, de alto riesgo; sí lo sería si decidiera, por ejemplo, sobre el acceso a un crédito.